Liiketoiminnat

Tuote- ja palvelukehitys OP ryhmässä

OPn tuote- ja palvelukehityksen tavoitteena on luoda tuotteita ja palveluita, jotka ovat innovatiivisia,
käyttäjäystävällisiä ja asiakkaille merkityksellisiä sekä asiakaskokemukseltaan sujuvia.

Henkilöasiakkaiden osalta kehityksessä pyritään ottamaan huomioon eri alueilla asuvien ja eri-ikäisten asiakkaiden tarpeet ja huolehtimaan erityisesti tuotteiden ymmärrettävyydestä. Yritysasiakkaiden tuotteilla ja palveluilla tähdätään yrityksen menestyksen edistämiseen esimerkiksi parantamalla toiminnan joustavuutta ja tuottavuutta. Vaikka palvelut digitalisoituvat vauhdilla, OPn tuote- ja palvelukehityksessä kehitetään myös kasvokkain tapahtuvia asiakaskohtaamisia vastaamaan paremmin tulevaisuuden tarpeita.

Vuoden 2016 aikana OPn tuote- ja
palvelukehitykseen rekrytoitiin yli
100 uutta työntekijää. #OPvuosi2016

 
 

Suuret panostukset kehittämiseen

Finanssitoimialan voimakas ja nopea digitaalinen murros tuo toimialalle jatkuvasti uutta kilpailua ja kiihdyttää tuote- ja palvelukehitystä. Muuttuvassa toimintaympäristössä menestyminen vaatii parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamista ajasta, paikasta ja palvelukanavasta riippumatta. OPssa näkemys on, että voittava asiakaskokemus perustuu jatkossa yhä enemmän ihmisen ja teknologian yhteispeliin – henkilökohtaista palvelua rikastetaan esimerkiksi datan, analytiikan ja keinoälyn avulla.

OP kasvattaa strategiansa mukaisesti kehitysinvestoinnit vuositasolla noin 300–400 miljoonaan euroon, eli seuraavan viiden vuoden aikana kehittämiseen panostetaan jopa kaksi miljardia euroa. Kehittämisinvestoinnit kohdistetaan finanssialan peruspalveluiden modernisointiin ja uusien tuote- ja palvelukokonaisuuksien luomiseen.

Kehittämisen merkityksen kasvaminen näkyy myös uusien osaajien rekrytoinnissa. Vuoden aikana OPn tuote- ja palvelukehitykseen rekrytoitiin yli sata uutta työntekijää. Vuoden lopussa kerroimme uudistavamme kehittämisen organisaatiota ja toimintamallia strategian toteuttamisen vauhdittamiseksi. Uudistuksen tavoitteena on parantaa kehittämisen laatua, nopeutta ja läpinäkyvyyttä, tuottaa uusia tuote- ja palvelukokonaisuuksia sekä turvata nykyisten palvelujen toimintavarmuus. Uusi kehittämisen organisaatio vastaa OPn kaikkien liiketoimintasegmenttien tuotekehityksestä ja palvelukanavien monikanavaisesta kehityksestä sekä varmistaa OPn edelläkävijyyden digitalisaation hyödyntämisessä.

Tuote- ja palvelukehitystä tehdään OPssa ketterän kehityksen mallin mukaisesti. Ketterällä kehityksellä OPlla tarkoitetaan iteratiivista ja jatkuvasti asiakaspalautetta keräävää kehittämisen toimintamallia. Ketterän kehityksen malliin on siirrytty asteittain viime vuosien aikana, ja se on edellyttänyt uudenlaisten toimintamallien ja roolien luomista sekä pitkäjänteistä henkilöstön koulutusta. Vuoden lopussa uudistettu kehittämisorganisaatio rakennettiin ketterän kehityksen mallin ympärille. Ketterän kehityksen toimintamalliin kuuluu toiminnaltaan rajallisten (ns. beta) tuotteiden ja palveluiden lanseeraaminen ja niiden jatkojalostus testauksen ja asiakaspalautteen pohjalta.

Lisää asiakaslähtöisyyttä palvelumuotoilun edelläkävijyydellä

Asiakkaiden tarpeet ovat OPssa kaiken kehittämisen lähtökohta, ja asiakkaiden osallistaminen on siten luonnollinen ja tärkeä osa tuote- ja palvelukehitystä. Asiakaslähtöisyyttä on lisätty OPssa tuote- ja palvelukehitykseen palvelumuotoilun menetelmin jo usean vuoden ajan. Tänä päivänä OP voidaan lukea Suomessa palvelumuotoilun edelläkävijäyritysten joukkoon, ja yli 30 henkilöä työllistävä palvelumuotoilijoiden yksikkö on verrattavissa osaamiseltaan ja kokoluokaltaan muotoilutoimistoon.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmiä käyttäen – yhdessä asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilu alkaa käyttäjien tarpeiden ja käyttökokemuksessa havaittujen kipupisteiden ymmärtämisestä ja päättyy konkreettiseen käyttökokemuksen toteutukseen. Tavoitteena on saada aikaan selkeämpiä, helppokäyttöisempiä ja paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita ja parantaa näin asiakaskokemusta.

Asiakkailla on mahdollisuus osallistua OPn tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen useilla eri tavoilla. Helsingin Vallilassa sijaitseva OP Helsingin konttori toimii ryhmän testilaboratoriona uusille toimintamalleille ja työkaluille. Konttorissa asiakkaat voivat testata ja tutkia nykyisiä ja tulevia tuotteita ja palveluita erilaisin keinoin: kosketusnäytöillä, videoilla, animaatioilla ja demoilla. Vallilan konttorissa on aina paikalla vaihtuva työntekijä kehittämisorganisaatiosta, jotta asiakkaiden arvokkaat havainnot ja palaute saadaan hyödynnettyä parhaalla mahdollisella tavalla.

Verkossa asiakkaat voivat avoimesti osallistua tuotekehitykseen OP Lab -sivustolla, jossa esitellään tulevaisuuden digitaalisia palveluja, kerätään asiakaspalautetta ja pilotoidaan palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa. OP Labin lisäksi verkossa toimii myös Paja–asiakasyhteisö, johon asiakkaat voivat rekisteröityä. Pajassa toteutetaan nopeita kyselyitä, arvioidaan ideoita ja kerätään palautetta verkossa ja erilaisissa tilaisuuksissa.

Palvelumuotoilijat tekevät vuosittain myös merkittävän määrän kasvokkain tapahtuvia asiakashaastatteluja eri puolilla Suomea ja ideoivat yhdessä asiakkaiden kanssa erilaisissa työpajoissa.

 

OPssa näkemys on, että voittava asiakaskokemus perustuu yhä enemmän ihmisen ja teknologian yhteispeliin. #OPVuosi2016

 

 

 

Yhteistyötä startupien kanssa

Uuden strategian mukaisesti vauhditamme uudistumista, täydennämme tuote- ja palvelutarjoomaa sekä vahvistamme innovointia myös kumppanoitumalla esimerkiksi startupien kanssa.

Julkistimme marraskuussa 2016 uuden startup-ohjelman, jonka tavoitteena on rakentaa yhdessä suomalaisten ja kansainvälisten startupien kanssa parhaita mahdollisia palveluja OPn asiakkaille. Kasvuyrityksiä etsitään kumppaneiksi finanssialan toimijoiden lisäksi myös esimerkiksi terveysteknologiasta, liikkumisesta ja asumisesta. OPn startup-ohjelma eroaa perinteisistä kasvuyritysohjelmista tarvelähtöisyydellään, sillä siinä etsitään erityisesti alkuvaiheen ohittaneita kasvuyrityksiä, joilla on kyky lähteä heti rakentamaan uutta liiketoimintaa yhdessä OPn asiantuntijoiden kanssa.

Lue lisää OP Lab –sivustolta.

Uudistuva op.fi avattiin asiakkaille betatestaukseen

OPn uudistuva verkkopalvelu ja verkkopankki op.fi on yksi esimerkki ketterän kehityksen toimintavan soveltamisesta ja asiakkaiden osallistamisesta tuote- ja palvelukehitykseen. Uuden palvelun beta-versio uusi.op.fi avattiin kaikkien asiakkaiden kokeiltavaksi syksyllä 2016, ja OP kerää asiakkailta käyttökokemuksista kehitystä edelleen ohjaavaa palautetta.
Pankkipalveluissa betatestaaminen ei ole vielä yleistynyt, ja OP onkin yksi harvoista palvelunsa betavaiheessa avanneista finanssialan toimijoista. Eri-ikäiset asiakkaat ovat olleet alusta lähtien mukana uuden palvelun suunnittelussa ja kehittämisessä muun muassa haastattelujen, ryhmäkeskustelujen ja käytettävyystestien kautta sekä palvelua kokeilemalla.

Lue lisää muista vuoden aikana lanseeratuista tuotteista ja palveluista, esim.: