Strategia

OP 2016 strategia – kohti monialaista palveluyritystä

OP Ryhmän uusi pitkän aikavälin strategia julkistettiin kesäkuussa. Uuden strategian mukaisesti tavoitteenamme on muuttua asteittain puhtaasta finanssitoimijasta digitaalisen ajan monialaiseksi palveluyritykseksi, jolla on vahva finanssiosaaminen. 

Strategiassa korostuu asiakaskokemuksen kehittäminen palveluita ja toimintoja digitalisoimalla. Tulevina vuosina rakennamme pankkitoimintaan, vahinkovakuutukseen ja varallisuudenhoitoon täysin digitaaliset liiketoiminnot. Vaikka palveluiden digitalisoitumista vauhditetaan, panostamme myös tulevaisuuden tarpeita vastaavien kasvokkain tapahtuvien asiakaskohtaamisten kehittämiseen. Näkemyksemme on, että voittava asiakaskokemus perustuu jatkossa yhä enemmän ihmisen ja teknologian yhteispeliin.

Asiakkaiden kasvavat odotukset ja asiakaskäyttäytymisen muutos kannustavat meitä luomaan toimialarajat ylittäviä kokonaisratkaisuja. Siirrämme liiketoiminnan kehittämisen painopistettä asteittain yksittäisistä tuotteista kohti asiakaskeskeisiä palvelukokonaisuuksia. Kehitämme markkinoita uudistavia liiketoimintamalleja muun muassa asumiseen, terveyteen ja hyvinvointiin, liikkumiseen, kaupankäyntiin, taloudenhallintaan ja turvallisuuteen.

Liiketoimintaa laajennetaan ensimmäisessä vaiheessa kasvattamalla muun muassa terveys- ja hyvinvointiliiketoimintaa. Aiomme tulevina vuosina rakentaa terveys- ja hyvinvointipalveluista neljännen liiketoiminta-alueemme.

Huomisen OP rakentuu asiakkaiden tarpeiden ympärille.

 

Asiakasomisteisuus ohjaa toimintaamme

Perustehtävämme on vahvan vakavaraisuuden ja tehokkuuden avulla luoda kestävää taloudellista menestystä, turvallisuutta ja hyvinvointia omistaja-asiakkaillemme ja toimintaympäristöllemme. Toiminnan perusta ovat arvomme ihmisläheisyys, vastuullisuus ja yhdessä menestyminen. Asiakaslupauksemme ”Olemme asiakkaitamme varten” mukaisesti asiakkaan etu ohjaa kaikkea mitä teemme. Asiakkaat omistavat meidät ja vaikuttavat päätöksentekoomme sekä toimintamme kehittämiseen. Omistaja-asiakkaille myös palautuu merkittävä osa liiketoiminnan tuloksesta.


Asiakasomisteisena toimijana meillä on kaksoisrooli, jonka kautta toteutamme perustehtäväämme. Liiketoiminnallisessa roolissa tarjoamme asiakkaillemme parhaita mahdollisia tuotteita ja palveluita ja huolehdimme toimintamme kannattavuudesta. Liiketoimintaroolissa onnistuminen ja taloudellinen menestyminen mahdollistavat perustehtävän toteuttamisen myös yhteisöllisten tekojen kautta, esimerkiksi erilaisilla #Suominousuun-avauksilla.

 

 

Mittava kehitysohjelma vie strategian käytäntöön

Olemme käynnistäneet mittavan kehitysohjelman, jolla OPn uudistumista vauhditetaan. Kehitysinvestointeja kasvatetaan lähivuosina 300–400 miljoonan euron vuositasolle, eli seuraavan viiden vuoden aikana kehittämiseen panostetaan jopa kaksi miljardia euroa.

Strategia viedään käytäntöön strategisten kehityshankkeiden kautta. Hankkeet liittyvät nykyliiketoiminnan kehittämiseen, uuden liiketoiminnan synnyttämiseen ja uusien kyvykkyyksien kehittämiseen sekä OPn yhteisöllisen roolin edistämiseen.

Seuraavan viiden vuoden aikana
OP panostaa kehittämiseen jopa
kaksi miljardia euroa. #OPVuosi2016

 

 


Nykyliiketoiminnan kehittäminen


Esim.

  • Palvelukanavien uudistaminen
  • Palveluiden digitalisointi ja automatisointi
  • Tuoteportfolion uudistaminen ja yksinkertaistaminen
  • Perusjärjestelmien ja ICT-arkkitehtuurin uudistaminen
  • Omistaja-asiakkaiden etuohjelman kehittäminen

Uuden liiketoiminnan synnyttäminen 


Esim.

  • Täysin digitaalisten liiketoimintojen rakentaminen
  • Uusien, asiakaskeskeisten liiketoimintamallien kehittäminen, ensimmäisessä vaiheessa erityisesti asumiseen, liikkumiseen ja sähköisen kaupankäyntiin liittyen
  • Terveys- ja hyvinvointiliiketoiminnan laajentaminen neljänneksi liiketoiminta-alueeksi
  • Pk-yritysten palvelutarjooman kehittäminen

Uusien kyvykkyyksien kehittäminen 


Esim.

  • Osaamisen, johtamisen ja yrityskulttuurin kehittäminen
  • Digitaalisen liiketoiminnan vaatimien analytiikkaan ja tekoälyyn liittyvien kyvykkyyksien rakentaminen
  • Innovointitoiminnan vahvistaminen

Yhteisöllisen roolin kirkastaminen 


Esim.

  • Selkeä tavoiteasetanta ja mittarit yhteisölliselle roolille
  • #Suominousuun-hankkeen kaltaiset yhteiskuntavastuulliset avaukset
 

Taloudellisten tavoitteiden rinnalle uusi asiakaskokemusmittari

Strategian julkistamisen yhteydessä asetimme myös uudet numeeriset tavoitteet vakavaraisuudelle (CET1), kannattavuudelle (taloudellisen pääomavaateen tuotto), tehokkuudelle (nykyliiketoiminnan kulut) sekä omistaja-asiakkaiden määrän kasvulle.

Nostimme asiakaskokemuksen ja sen jatkuvan parantamisen yhdeksi tärkeimmistä tavoitteistamme, kun otimme syksyllä 2016 käyttöön uuden asiakaskokemusmittarin. Uusi mittari pohjautuu asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaavaan Net Promoter Score (NPS) -lukuun. Mittari on kaksiosainen ja koostuu bränditason NPS-tavoitteesta (25) ja kohtaamistason NPS-tavoitteesta (70, yli ajan 90). Bränditason NPS-luvulla mitataan asiakkaiden kokemusta OPsta kokonaisuutena. Kohtaamistason NPS-luvulla tutkitaan, millaisen asiakaskokemuksen OP onnistuu tuottamaan yksittäisissä asiakaskohtaamisissa kaikissa kanavissa.

OPssa asiakaskokemus yksi tärkeimmistä
tavoitteista – 2016 käyttöön otettiin uusi asiakaskokemusmittari. #OPVuosi2016