Affärsrörelser

Produkt- och tjänsteutvecklingen i OP Gruppen 

Målet för OPs produkt- och tjänsteutveckling är att skapa produkter och tjänster som är innovativa, användarvänliga och betydelsefulla för kunderna och som ger en smidig kundupplevelse.

Beträffande privatkunderna strävar vi efter att i utvecklingen beakta behoven hos kunder i olika åldrar och bosatta inom olika områden, och vi vill i synnerhet se till att produkterna är lätta att förstå. Med produkterna och tjänsterna för företagskunder strävar vi efter att främja företagets framgång, till exempel genom att förbättra smidigheten och produktiviteten i verksamheten. Även om tjänsterna digitaliseras med fart, utvecklar OPs produkt- och tjänsteutveckling också de kundmöten som sker ansikte mot ansikte för att de bättre ska motsvara framtidens behov.

 

 

Stora satsningar på utveckling

Finansbranschens kraftiga och snabba digitala brytning för kontinuerligt med sig ny konkurrens och trappar upp produkt- och tjänsteutvecklingen. Då omvärlden förändras, måste man får att nå framgång kunna erbjuda den bästa kundupplevelsen oberoende av tid, plats och betjäningskanal. OP anser att en vinnande kundupplevelse i fortsättningen allt mer baserar sig på ett samspel mellan människan och tekniken – den personliga betjäningen berikas exempelvis med data, analytik och artificiell intelligens.

I enlighet med sin strategi utökar OP utvecklingsinvesteringarna till cirka 300–400 miljoner euro per år, dvs. under de följande fem åren satsas upp till 2 miljarder euro på utveckling. Utvecklingsinvesteringarna riktas till modernisering av bastjänsterna inom finansbranschen samt till att ta fram nya produkt- och tjänstekoncept.

Utvecklingens allt större betydelse syns också i rekryteringen av nya talanger. Under året rekryterades över 100 nya anställda inom OPs produkt- och tjänsteutveckling. I slutet av året berättade vi att vi kommer att förnya vår utvecklingsorganisation och verksamhetsmodell för att påskynda genomförandet av strategin. Målet är att förbättra utvecklingens kvalitet, takt och transparens, att ta fram nya produkt- och tjänstekoncept samt att trygga de nuvarande tjänsternas funktionssäkerhet. Den nya utvecklingsorganisationen svarar för produktutvecklingen för OPs alla rörelsesegment samt för att utveckla betjäningen i flera kanaler och för att garantera OPs föregångarskap då det gäller att utnyttja digitaliseringen.

Produkt- och tjänsteutvecklingen i OP sker enligt modellen för smidig utveckling. Med smidig utveckling avses i OP en iterativ utvecklingsmodell, där man fortlöpande samlar in kundrespons. Vi har gradvis övergått till modellen för smidig utveckling under de senaste åren, och det har krävt nya verksamhetsmodeller och roller samt långsiktig utbildning av personalen. Utvecklingsorganisationen, som förnyades i slutet av året, byggdes upp kring modellen för smidig utveckling. Till verksamhetsmodellen för smidig utveckling hör att lansera produkter och tjänster med begränsade funktioner (s.k. betaversioner) samt att vidareförädla dem utifrån testning och kundrespons.

Ökad kundorientering genom föregångarskap inom tjänstedesign

I OP utgår all utveckling från kundernas behov, och därför är det en naturlig och viktig del av produkt- och tjänsteutvecklingen att låta kunderna delta i utvecklingen. Kundorienteringen i OPs produkt- och tjänsteutveckling har redan i flera års tid utökats genom metoder för tjänstedesign. I dag kan OP räknas till föregångarföretagen inom tjänstedesign i Finland, och enheten för tjänstedesign med 30 anställda är till sin expertis och storlek jämförbar med en designbyrå.

Med tjänstedesign avses innovation, utveckling och planering av tjänster med designmetoder – tillsammans med kunderna. Tjänstedesignen börjar med att förstå användarnas behov och de smärtpunkter som upptäckts i användningen och slutar med att en konkret användarupplevelse förverkligas. Målet är att skapa produkter och tjänster som är tydligare, användarvänligare och bättre motsvarar kundernas behov och att genom det förbättra kundupplevelsen.

Kunderna kan delta i utvecklingen av OPs produkter och tjänster på flera olika sätt. OP Helsingfors kontor i Vallgård i Helsingfors fungerar som gruppens testlaboratorium för nya verksamhetsmodeller och verktyg. På kontoret kan kunderna testa och undersöka nuvarande och kommande produkter och tjänster på olika sätt: med pekskärmar, videor, animationer och demor. På kontoret i Vallgård finns alltid en representant för utvecklingsorganisationen, för att kundernas värdefulla observationer och kommentarer ska kunna utnyttjas på bästa möjliga sätt.

På nätet kan kunderna öppet delta i produktutvecklingen på webbplatsen OP Lab, där vi presenterar framtidens digitala tjänster, samlar in kundrespons och pilotundersöker tjänster tillsammans med kunderna. Utöver OP Lab fungerar på nätet också kundgemenskapen Paja, där kunderna kan registrera sig. Via Paja utför vi snabba enkäter, bedömer vi idéer och samlar vi in respons på nätet och vid olika evenemang.

Tjänstedesignerna utför också årligen många kundintervjuer ansikte mot ansikte på olika håll i Finland och tar tillsammans med kunderna fram idéer vid olika workshoppar.

 

 

 

 

Samarbete med start-up-företag

I enlighet med vår nya strategi påskyndar vi förnyelsen, kompletterar produkt- och tjänsteutbudet och stärker innovationen också genom partnerskap med till exempel start-upp-företag.

I november 2016 offentliggjorde vi ett nytt start-up-program, vars syfte är att tillsammans med finländska och internationella start-up-företag bygga upp de bästa möjliga tjänsterna för OPs kunder. Som partner söker vi tillväxtföretag inom finansbranschen, men också inom exempelvis hälsoteknik, mobilitet och boende. OPs start-up-program skiljer sig från traditionella tillväxtprogram särskilt i fråga om behovsorienteringen, eftersom vi söker särskilt tillväxtföretag som passerat startskedet, dvs. företag som genast kan börja bygga upp ny affärsrörelse tillsammans med OPs experter.

Läs mer på webbplatsen OP Lab.

Nya op.fi öppnades för kunderna för betatestning

OPs nya nättjänst och nätbank op.fi är ett exempel på hur vi tillämpar verksamhetssättet för smidig utveckling och tar med kunderna i produkt- och tjänsteutvecklingen. Betaversionen av den nya tjänsten uusi.op.fi öppnades för alla hösten 2016, och OP samlar av kunderna in användarrespons, som ska styra vidareutvecklingen av tjänsten.

Betatestning är inte ännu allmänt inom banktjänster, och OP är en av de få aktörer inom finansbranschen som lanserat sin tjänst i betaskedet. Kunder i olika åldrar har från första början deltagit i planeringen och utvecklingen av den nya tjänsten bland annat genom intervjuer, gruppsamtal och användbarhetstester samt genom att pröva på tjänsten.

Läs mer om andra tjänster och produkter som lanserats under året: