Strategi

Strategin OP2016 – på veg mot ett flerbranschföretag

OP Gruppens nya långsiktiga strategi offentliggjordes i juni. I enlighet med den nya strategin är vårt mål att gradvis förändras från en ren finansaktör till ett flerbranschföretag med gedigen finanskompetens i den digitala tiden.

Strategin lyfter fram utvecklingen av kundupplevelsen genom att digitalisera tjänster och funktioner. Vi förbereder oss på att bygga upp helt digitala affärsrörelser för bankrörelsen, skadeförsäkringen och kapitalförvaltningen. Fast vi sätter fart på digitaliseringen av tjänster, satsar vi också på utvecklingen av kundmöten ansikte mot ansikte enligt framtidens behov. Vår bedömning är att en vinnande kundupplevelse i fortsättningen grundar sig ännu mer på en växelverkan mellan människan och tekniken.

Kundernas ökande förväntningar och det förändrade kundbeteendet sporrar oss att skapa helhetslösningar som överskrider branschgränserna. Fokuset för utvecklingen av affärsrörelsen flyttas gradvis från enskilda produkter till kundorienterade tjänstekoncept. Vi utvecklar affärsrörelsemodeller som förnyar marknaden bl.a. för boende, hälsa- och välbefinnande, trafik, handel, ekonomiförvaltning och säkerhet.

Affärsrörelsen utvidgas till att börja med genom att utvidga bland annat hälso- och välbefinnanderörelsen. Under kommande år ska hälso- och välbefinnandetjänster bli vårt fjärde affärsområde.

Morgondagens OP byggs upp kring kundernas behov.

 

Det kundägda styr vår verksamhet

Vår grunduppgift är att med stark kapitaltäckning och effektivitet skapa bestående ekonomisk framgång, trygghet och välfärd för ägarkunderna och för omvärlden. Grunden för vår verksamhet ligger i våra värden, som är människonärhet, ansvarskänsla och framgång tillsammans. Vårt kundlöfte lyder: “Vi finns till för våra kunder.” Det betyder att kundens bästa styr allt vad vi gör. Det är kunderna som äger oss. De påverkar vårt beslutsfattande och utvecklingen av vår verksamhet. En betydande del av resultatet från affärsverksamheten återförs också till ägarkunderna.

Som kundägd aktör har vi en dubbelroll. Via den genomför vi vår grunduppgift. I vår affärsrörelseroll erbjuder vi kunderna de bästa möjliga produkterna och tjänsterna samt ser till att vår verksamhet är lönsam. Att lyckas i vår affärsrörelseroll och att nå ekonomisk framgång möjliggör att OP kan genomföra sin grunduppgift också med hjälp av samhälleliga gärningar, till exempel med olika Finland framåt-initiativ

 

Ett omfattande utvecklingsprogram omsätter
strategin i praktiken

Vi har inlett ett omfattande utvecklingsprogram som sätter fart på OPs förnyelse. Utvecklingsinvesteringarna utökas under de närmaste åren till 300–400 miljoner euro per år, dvs. under de följande fem åren uppgår satsningarna på utveckling till hela två miljarder euro.

Strategin genomförs i praktiken via strategiska utvecklingsprojekt. Projekten har att göra med utvecklingen av nuvarande affärsrörelse, med att skapa ny affärsrörelse och med att utveckla nya kompetenser samt med främjandet av OPs samhälleliga roll.

Utveckling av nuvarande affärsrörelse

T.ex.

  • Förnyelse av betjäningskanaler
  • Digitalisering och automatisering av tjänster
  • Förnyelse och förenkling av produktportföljen
  • Förnyelse av grundsystem och IT-arkitektur
  • Utveckling av ägarkundernas förmånsprogram

Att få till stånd ny affärsrörelse

T.ex.

  • Att bygga upp helt digitala affärsrörelser
  • Utveckling av nya, kundcentrerade affärsrörelsemodeller, i det första skedet särskilt då det gäller boende, mobilitet och e-handel
  • Utvidgning av hälso- och välbefinnandetjänster till ett fjärde affärsområde
  • Utveckling av sme-företagens tjänsteutbud

Utveckling av nya kompetenser

T.ex.

  • Utveckling av kompetens, ledarskap och företagskultur
  • Att bygga upp nya kompetenser som gäller analytik och artificiell intelligens, som den digitala affärsrörelsen kräver
  • Stärkningen av innovativ verksamhet

Att framhäva den samhälleliga rollen

T.ex.

  • Klara mål och mätare för den samhälleliga rollen
  • Initiativ med samhällsansvar i stil med #Finlandframåt
 

En ny mätare för kundupplevelsen vid sidan av de ekonomiska målen

I samband med offentliggörandet av strategin ställdes också nya numeriska mål för kapitaltäckningen (CET1), lönsamheten (avkastning på ekonomiskt kapital), effektiviteten (kostnader för den nuvarande affärsrörelsen) samt ökningen av antalet ägarkunder.

Vi lyfte fram kundupplevelsen och dess kontinuerliga förbättring som ett av våra viktigaste mål, när vi i höstas tog i bruk en ny mätare för kundupplevelsen. Den nya mätaren baserar sig på Net Promoter Score (NPS-talet) som mäter hur villiga kunderna är att rekommendera oss. Mätaren är tvådelad och består av NPS-målet för varumärket (25) och NPS-målet för kundmöten (70, på sikt 90). Med NPS-talet för varumärket mäts kundernas erfarenhet av OP som helhet. NPS-talet för kundmöten undersöker hurdana kundupplevelser OP har lyckats skapa vid enskilda kundmöten i alla kanaler.